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?基礎編?1. 現場の管理と改善への道?今求められるものとは1.1 はじめに1.2 現場（職場）の目的・目標：職場経営者（プロの従業員）への脱皮1.3 現場における心構え1.4 現場の“管理と改善”を理解するための基礎知識1.5 おわりに2. クレーム管理2.1 クレームとは2.2 管理とは2.3 クレーム管理の目的2.4 クレームの種類2.5 クレーム管理の内容2.6 精神的負担への対処3. 異常管理3.1 現場の異常管理の考え方・進め方3.2 仕組みの構築3.3 現場の異常低減活動の進め方3.4 異常管理の具体例4. 苦情管理4.1 苦情の意味4.2 苦情管理の目的4.3 苦情管理の効果4.4 苦情管理の体系4.5 苦情管理のチェックリスト4.6 苦情管理の実際4.7 事例による検討?応用編?5. クレームに関する法規5.1 売買契約（民法・商法）5.2 プログラム使用契約（著作権法）5.3 製造物責任法5.4 法規制への総合安全対策6. 損失コスト6.1 損失コストとは6.2 品質コスト（QualityCost）6.3 内部損失コストと市場クレームコスト7. ISO10002苦情対応のための指針7.1 苦情対応の必要性とISO化7.2 ISO10002の特徴と基本原則及び構成7.3 定義7.4 苦情対応プロセスの構築・導入7.5 苦情対応システムとその手順及び受付様式
1,760-(税込)
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